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Comme indiqué sur le schéma, les utilisateurs peuvent faire une demande par 3 moyen différents :
> 1' via une hotline qui elle-même ouvre un nouveau ticket via l'interface web de GLPI
Une fois le ticket ouvert, le technicien est alerté
par email et/ou par l'interface web 2, met à jour le ticket en modifiant
des champs comme par exemple la priorité et ajoute un suivi (réponse) via l'interface web 3.
> 1'' via l'interface web directement > 1''' via un mail. Les pièces jointes au mail seront automatiquement intégrées dans la demande comme fichier joint (comme par exemple une capture d'écran d'une erreur). La réponse faite par le technicien est alors transmise à l'utilisateur par email 4. Il répond ensuite au technicien en répondant au mail 5 et ainsi de suite. La partie HelpDesk vous permet de gérer au mieux les demandes de vos utilisateurs (ou clients dans le cadre d'un support de produit). Vous pouvez suivre en temps réel les tickets en cours, l'historique des interventions réalisées, le coût de chaque intervention, la planning des interventions, les statistiques, etc...  |
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